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烦心事:我已关闭上网功能为何又被悄悄开通

分类:前沿 | 来源: 热点中国新闻资讯中心 | 2015年11月02日 10:10

电信企业私自开通手机上网功能 用户一个月被扣费500多元

在消费者已经约定关闭上网功能的情况下,电信企业私自开通上网服务,一个月扣费500多元,余额扣完后竟从银行卡接着划扣。

今年9月,广东省消费者委员会共接待来访、接受投诉咨询1547人次,同比增长7.34%。其中接到消费者投诉364件。按类别划分,销售服务类、互联网服务类、家用电子电器类、电信服务类成为消费者投诉的重灾区,投诉案件比例均超过10%。

日前消费者张小姐就遭遇了一桩烦心事。她于9月中旬查询银行对账单时发现9月10日有笔250元的电信扣费。经查询电信费用单发现,手机在9月1~15日上网共产生了514元的消费,不但扣掉电信账号里的余额200多元,还从银行卡内扣除了250元。

因该手机是给家中老人使用,张小姐于2014年已关闭了手机的上网功能,为何还有扣费?且该手机的“信用额度”为200元,为何扣掉账户中的200元后不停机,甚至扣掉信用卡中的250元后还不停机?手机账户所属的电信企业有500元封顶的规定,为何扣掉500元后还不停止上网功能?基于以上三个问题,张小姐打电话向该电信企业投诉。电信企业称是张小姐本人打电话开通的上网功能,扣费没有问题。张小姐觉得莫名其妙,遂让对方提供同意开通上网功能的电话录音,电信企业无法提供,最终承认是因工作人员失误开通了此功能,表示可以减免费用并特殊赠送30元心意卡作为补偿,并解释因为张小姐办理了银行代扣所以不会停机。

张小姐认为该公司扣费规则混乱不清,不履行与消费者的约定,遂向广东省消委会投诉,要求该公司解释清楚相关费用的产生,否则减免该手机所产生的514元费用,并对所扣费用双倍返还。

广东省消委会接到投诉后,立即与该电信企业取得联系,并提出了张小姐的几个疑问。该电信企业回复:因话务员操作失误,导致开通了上网功能,可以减免费用并特殊赠送50元心意卡作为补偿;银行划扣的250元是作为预存款划入账户的,只有当实时花费>信用额度+预存款时才会停机。对此,消费者表示同意减免费用,不需要50元心意卡,但电信企业要给出令人信服的答复,即作为后付费电话,为何电信企业可以私自在银行卡内划转预存款。而该电信企业并没有给出合理的解释,只是侧面回复称“后付费实时划扣一直存在,并不是现在才有”。最终消费者张小姐无法接受电信企业的解释,双方无法达成共识,调解无效。

省消委会点评:

电信企业未正视消费者合法权益

省消委会表示,电信企业在未与消费者有约定的情况下,无故开通手机上网功能,是造成本次消费纠纷的根本原因,该行为违反了《消法》的规定,消费者依法有权要求电信公司承担相关责任,并对损失进行赔偿。

电信企业在回复消费者问题时使用多个专有名词、复杂公式来解释扣费的合理性,给消费者带来认知上的障碍,无法全面了解服务款项,或通过回避问题的方式敷衍消费者。如消费者针对自己的后付费电话,询问为何电信企业可以私自在银行卡内划转预存款的原因时,对方只是回复称“后付费实时划扣一直存在,并不是现在才有”。但省消委会表示“一直存在并不代表合理、合法”,电信企业还是没有解释清楚该问题。

省消委会表示,本案虽然只是一宗上网费用纠纷,却暴露出目前消费者普遍不信任电信企业的根源:电信企业计费方式不透明,不清晰,企业和消费者所掌握的信息不对等,均显示出电信企业仍未正视消费者的合法权益。

本文章由 热点中国网 于2015年11月02日发布在前沿分类下,
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